Réfèrent centre de services W/M

Description de l'entreprise

Située dans le département de la Seine-Saint-Denis, aux portes de Paris, Montreuil est la cinquième ville d’Île-de-France (109 200 habitants, 3 000 collaborateurs, 19 directions et près de 70 services municipaux). Riche d’une histoire dont témoigne son patrimoine (industriel, horticole avec les murs à pêches), Montreuil se caractérise par sa mixité sociale et urbaine (présence de grands parcs, de squares et de rues piétonnes) mais également par son dynamisme et son évolution constante marquée par de grands projets. Elle constitue l’un des acteurs majeurs de l’établissement public territorial Est Ensemble et bénéficie d'un vrai maillage de transports publics (3 stations de métro, 12 lignes de bus et une arrivée prochaine du tramway).

Description du poste

Les missions :

Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarées par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution. Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service. 

Activités principales

Support utilisateur de premier niveau

• Accueillir et enregistrer les demandes des utilisateurs à la suite d’incidents ou de demandes de services.
• Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées. 
• Pré-diagnostiquer et qualifier.

Traiter ou transférer les actions de support correspondantes

• Traite le 1er niveau des incidents ou transfer aux entités compétentes

Suivi des incidents

• Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs. Émettre des demandes d’actions préventives de fond 

Compétences requises

Savoir-faire

• Participer à toutes les activités du service sur demande du responsable

• Prendre en compte les demandes des utilisateurs par tous les canaux existants (appels, mail, plateforme).

• Mettre en oeuvre les consignes informatiques dans le respect des délais et des procédures

• Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

• Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».

• Proposer des adaptations en phase avec les évolutions de l'organisation de la collectivité

• Accompagner les utilisateurs dans leur apprentissage des outils informatiques 

Savoirs

• Objectifs, organisation, règles et procédures de la collectivité
• Systèmes d'exploitation, outils de production
• Logiciels, progiciels et applicatifs
• Environnements systèmes et protocoles de communication
• Méthodes, normes et outils de développement
• Notions de sécurité en matière de SI
• Techniques de communication liées à la sensibilisation des utilisateur

Moyens 

Accès partagé

Informatique

Internet

Conditions d'exercice

Disponibilité vis à vis des agents

Horaires réguliers

Travail en bureau

Profil recherché

Savoir-être

• Faire preuve de responsabilité et de sens du service public : respecter la légalité, les droits et devoirs du

  fonctionnaire, les valeurs professionnelles et la déontologie du métier

• Travailler en équipe et en transversalité : rester professionnel, partager l'information, écouter, enrichir le groupe,

  l'aider à progresser

• Être en relation avec le public, les usagers, les partenaires : conscience du service public, posture professionnelle,

  discrétion, réserve, écoute, recherche de solutions, politesse

• Être en relation avec sa hiérarchie : rendre compte, respect des consignes, force de proposition, aide à la décision

  et à la maîtrise des risques

Réf: 9aab8648-4850-43de-99d4-c05baf3e337a