RESPONSABLE DU POLE ACCUEIL F/H

L'entreprise

Située dans le département de la Seine-Saint-Denis, aux portes de Paris, Montreuil est la cinquième ville d’Île-de-France (109 200 habitants, 3 000 collaborateurs, 19 directions et près de 70 services municipaux). Riche d’une histoire dont témoigne son patrimoine (industriel, horticole avec les murs à pêches), Montreuil se caractérise par sa mixité sociale et urbaine (présence de grands parcs, de squares et de rues piétonnes) mais également par son dynamisme et son évolution constante marquée par de grands projets. Elle constitue l’un des acteurs majeurs de l’établissement public territorial Est Ensemble et bénéficie d'un vrai maillage de transports publics (3 stations de métro, 12 lignes de bus et une arrivée prochaine du tramway).

Description du poste

Filière : Administrative
Catégorie : B

Placé.e sous la responsabilité du directeur des ressources humaines, le(la) responsable du pôle accueil, composé de 4 agents, assure des missions d’encadrement, de coordination et de suivi de la fonction accueil pour le compte de la DRH.
En lien avec la direction et l’ensemble des services de la DRH, il(elle) veille aux bonnes conditions d’accueil et d’orientation des agents dans leurs démarches administratives. Il(elle) participe également au bon fonctionnement de l’équipe de direction, en prenant part à l’organisation d’évènements et projets transversaux. Il(elle) assure également le lien avec le service communication publication pour assurer la mise à jour et la publication de contenus relatifs à l’actualité de la DRH.

Activités principales
• Management d’une équipe de 4 chargé.es d’accueil
• Organisation et planification du travail de l'équipe (pilotage de la fonction accueil de la DRH)
• Mise en œuvre des moyens nécessaires (physiques et numériques) permettant d’assurer la fiabilité et la qualité des réponses aux différents types d'accueil (garant de la qualité de l'accueil), en transversalité avec les autres services métiers experts
• Supervision de l'activité de l'accueil ; organisation et planification des ressources selon les flux et la nature des demandes des usagers
• Accompagnement professionnel des agents (information, conseils personnalisés…) et identification des adaptations et des besoins de formation nécessaires
• Mise à jour permanente des procédures de travail de chaque agent
• Prise en charge des accueils difficiles et conflictuels
• Évaluation de la qualité de l'accueil : analyse des résultats au moyen d'indicateurs de suivi des flux des visites, des appels et des courriels
• conduite d'études qualitatives permettant de mesurer régulièrement les taux de satisfaction, en associant activement les personnels à la réflexion et aux choix de solutions.

Savoir-faire
• Animer une équipe

• Gérer les situations conflictuelles
• Faire preuve de méthode et d'organisation
• Communiquer
• Faire preuve de qualités relationnelles

Profil recherché

Savoirs
• Maîtrise des techniques d'accueil
• Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion R
• Connaissance de l'organisation, du fonctionnement et des missions des services (maîtrise de l'environnement administratif)
• Connaissances RH de base
• Techniques de statistiques pour mesurer la qualité

Savoir Être
• Une bonne présentation : le.la chargé.e d'accueil représente la DRH et constitue le point d’entrée privilégié pour les agents-usagers
• Excellent sens relationnel : patience, du calme, et des techniques de désamorçage de conflit.

• Excellent sens de la communication : élocution, un langage clair et courtois, adapté au type de public reçu
• Une très bonne connaissance des fonctionnements RH pour orienter les usagers dans le fonctionnement et les services rendus par la DRH
• Un bon sens organisationnel
• Savoir être à l'écoute et disponible
• Sens du service public : neutralité, impartialité, sens de l’égalité de traitement des agents

• Une pratique ancrée de l'assertivité

Réf: 92ccdf81-081b-4841-a79c-e1ca3cdb6daa